Klient z kosmosu

Jeżeli chcesz, żeby klienci wracali do ciebie, pamiętaj, by nie czuli się głupio. Każdy zgodzi się z tą uwagą, a jednak coraz więcej klientów i interesantów czuje się idiotycznie każdego dnia. Co się dzieje?

Od klientów, którzy chcą robić z nami interesy, wymagamy często znajomości naszego języka, pełnego akronimów i skrótów. Mózg Dinozaura porozumiewa się tylko z członkami swojej grupy. Co możesz wiedzieć, jeżeli nie należysz do stada? Klienci, którzy nie znają naszego języka, czują się bezradni i zakłopotani. Jeżeli rozmawiałeś kiedyś z kimś, kto w szerokim zakresie korzysta z komputerów, wiesz, jak to jest, kiedy zaczyna się wątpić w swo­ją własną inteligencję.

Zagubiony klient musi obdarzyć nas całkowitym zaufaniem albo poszukać kogoś, kto potrafi porozumieć się z nim lepiej.

Czy czułeś się kiedykolwiek zagubiony w obcym kraju? Do­znaję podobnego uczucia w sklepach z częściami samochodowy­mi. Musiałem odwiedzić taki sklep, by kupić jeden z tych drobia­zgów z drążkiem i sprężynką, który trzeba zamontować przy gaźniku.

„Co to ma być?” – zapytał sprzedawca, kiedy opisałem mu po­trzebną część. Jego twarz miała taki wyraz, jakby chciał powiedzieć:

„To jeszcze jeden z tych frajerów, którzy sami grzebią w swoich samochodach”.

Aby nie ulegało wątpliwości, że nie chce robić ze mną intere­sów, dał mi to jasno do zrozumienia, odbywając trzy rozmowy te­lefoniczne w czasie, kiedy podobno mnie obsługiwał. W trakcie każdej z rozmów stałem i gapiłem się na małą wywieszkę przy je­go biurku, przedstawiającą wszystkich sprzedawców, którzy śmieją się ze mnie, klienta:

„Klient nasz pan”.

Moje poczucie zagubienia nie mijało. Poszedłem potem do le­karza, który objaśnił mi moje wyniki badań. Powiedział:

„Wzrost poziomu cholesterolu i trójglicerydów wskazuje na marginalny przypadek hiperlipidemii. Najbardziej martwi mnie niekorzystna proporcja lipoprotein o wysokiej i niskiej gęstości. Wskazuje to zapewne na przewagę nasyconych kwasów tłuszczo­wych w diecie, o którą powinien pan zadbać, bo inaczej wzrasta znacznie ryzyko choroby wieńcowej”.

Byłem tak przerażony, że poszedłem zjeść hamburgera z po­dwójną porcją frytek, by uspokoić nerwy.

Po lodach zadzwoniłem do biura maklerskiego, żeby dowie­dzieć się, jaki procent moich wkładów pobierają dla siebie ludzie, którzy je prowadzą. Oto, co usłyszałem:

„Każdy portfel wekslowy płaci kompanii dodatkową opłatę dystrybucyjną w równej wysokości na bazie rocznej, do wysokości jednego procenta globalnej sumy zakupów za udziały sprzedane od początku, włącznie z ceną zakupu udziałów, bez wkładu i z wkładem. To, oczywiście, wyklucza zwyżkę wartości, dywiden­dy ulokowane gdzie indziej i dystrybucję głównego zysku”.

Patrzyłem szklanym wzrokiem. Brzmiało to jak raport Skar­bu Państwa. Gapiłem się na ścianę, kiedy zadzwonił telefon. Był to mój adwokat, który chciał omówić ze mną umowę wydawniczą. Stwierdził:

„Nigdy nie powinieneś sporządzać umowy bez klauzuli, że cof­niesz prawo do kopii w przypadku warunków wynikających z faktu, że wydawcy nie dotrzymają w przyszłości obietnic objętych i nie objętych umową. Ale ten fachowy język nie będzie ci pewnie po­trzebny, bo w większości stanów umowa, z której nie wynika ta­kie zabezpieczenie, i tak zostałaby prawdopodobnie uznana za niekorzystną”.

Miał rację. Taki język nie był mi potrzebny. Nie wiedziałem nawet, co to za język.

Poczułem się głupio. Na szczęście miałem wizytę u pani psy­cholog. Wiedziałem, że mnie z tego wyciągnie. Rzekła:

„Wydaje ci się, że czujesz się głupio, ale tak naprawdę – jesteś zły. Twoja wrogość wobec osób obdarzonych autorytetem przera­ża cię z powodu nie rozwiązanych konfliktów z własnym ojcem. Tłumisz te nieprzyjazne uczucia i usiłujesz sprawiać wrażenie człowieka obdarzonego nadmiernym poczuciem obowiązku i pro­duktywnego. W ten sposób formuje się reakcja. Możesz dokonać sublimacji swojej wrogości, pisząc poradniki, które, dodam, są sposobem demonstracji twoich własnych proble­mów pod pretekstem pomocy innym. Jednak nie rozwiązałeś jesz­cze kwestii rozwojowych, które tkwią u podłoża”.

Przypuszczam, że chciała w ten sposób powiedzieć, że nie czu­ję się głupio, ale jestem głupi.

Kiedy wyszedłem z jej gabinetu, wydawało mi się, że nadaję się tylko do czytania komiksów. Tam przynajmniej mówią po an­gielsku.

Tak naprawdę żadna z tych osób nie chciała zrobić ze mnie głupca. Posługiwały się po prostu swoim własnym językiem, za­kładając, że go rozumiem. Dla nich jest to język jasny i precyzyj­ny, więc sądziły, że taki sam będzie i dla mnie.

Mimo że ich inteligencja zrobiła na mnie oszałamiające wraże­nie, będę musiał poszukać sobie głupszych współpracowników. Tych inteligentnych – po prostu nie rozumiem.

Czy dobrze mówisz po angielsku? Czy twoi klienci, robiąc z to­bą interesy, mają uczucie, że są mądrymi ludźmi?

Wyobraź sobie, że jesteś „klientem z kosmosu”, a dowiesz się o tym. Wstań zza biurka, wyjdź za drzwi, wróć jako interesant z innego systemu słonecznego i przekonaj się, jakie to uczucie.

Co trzeba wiedzieć o interesach, które prowadzisz, by móc prowa­dzić interesy z tobą? Czy ktokolwiek czyni wysiłki, by tę rzecz wyjaśnić?

Przyjrzyj się oczyma kosmity materiałom publikowanym przez twoją firmę.

Potem – wysyłanym przez ciebie pismom. Wielu ludzi dokonu­je przy tym odkrycia, że nie myślą o swojej pracy w języku ojczy­stym, mimo iż sądzili, że tak właśnie robią.

Czy chcesz wiedzieć, jakie wrażenie wywołuje twoja przemowa?

Wyobraź sobie, że twój przyjaciel lub współpracownik jest po­tencjalnym klientem z innej planety. Klient-kosmita zna twój język ojczysty, ale nie ma pojęcia o kulturze i gospodarce Ziemi. Musisz mu tylko wyjaśnić, czym się zajmujesz i w jaki sposób można sko­rzystać z twoich usług. Możesz wdać się w następującą rozmowę:

Ty: Jestem maklerem giełdowym. Sprzedaję akcje przedsię­biorstw państwowych inwestorom indywidualnym i insty­tucjom.

Klient-kosmita: Co to znaczy: „sprzedaję”? Jak wygląda ak­cja? Skąd wiesz, ile to kosztuje?

Albo:

Ty: Wystawiamy polisy ubezpieczeniowe firmom i przedstawi­cielom wolnych zawodów.

Kosmita: Co to jest polisa? Co to jest ubezpieczenie? I, „skoro o tym mówimy, dlaczego to tyle kosztuje?

Albo:

Ty: Jestem adwokatem. Zajmuję się… och, nieważne.

Dzięki tej grze możesz sprawdzić, jakie wrażenie robi twoja przemowa na ludziach z zewnątrz. Weź pod uwagę korzyści, któ­re płyną z uważnego wysłuchania, czego chce interesant. Jego ję­zyk może dostarczyć ci informacji o wiedzy klienta. Spróbuj je także zdobyć, pytając: „Co pan wie o…?”. Potem postaraj się wy­jaśnić, na czym polega twoja praca i czym jest towar, który sprze­dajesz, posługując się tylko tymi słowami, których używa twój rozmówca, przedstawiając swoją sprawę.

Jeżeli posłużysz się językiem klienta, uzna on, że jesteś inteli­gentny i sam poczuje się inteligentny.

Klientem z kosmosu może być nawet osoba pracująca w two­im przedsiębiorstwie. Zachęcam cię do tego, byś wyjaśniał, na czym polega marketing i księgowość, unikając żargonu i akroni­mów. Jest to równie trudne, jak rozmowa o psychologii bez psy­chologicznego bełkotu.

Istotą dobrej obsługi jest znajomość języka klienta, niezależ­nie od tego, czy ów pochodzi z Manhattanu, czy z Altaira IV.

Both comments and pings are currently closed.

Comments are closed.