Zagniewani interesanci

Wystarczy jeden rozgniewany klient, by zepsuć ci cały dzień.

Niezależnie od tego, jak uprzejmy i sumienny jesteś w pra­cy, pewnego dnia musisz stanąć twarzą w twarz z kimś, kto tupie z wściekłości na ciebie lub na twoją firmę. Co robić w takiej sytu­acji?

Po pierwsze, trzeba koniecznie pamiętać, że ludzie, którzy są wściekli, nie potrafią myśleć. Jeżeli wpadli w wielki gniew, wcale nie posługują się korą mózgową, lecz działają zgodnie z pierwot­nymi emocjami zrodzonymi w Mózgu Dinozaura.

Błędem jest traktowanie, gniewnych interesantów tak, jakby byli przy zdrowych zmysłach, zdolni do normalnego, logicznego myślenia. Kiedy ludzie wpadają w gniew, reagują zupełnie inaczej niż wtedy, kiedy oceniają sytuację na zimno lub starają się zna­leźć jakieś rozwiązanie.

Oczywiście, możesz stwierdzić, że klient jest zły, kiedy wkra­cza do biura, krzycząc, potrząsając pięścią i obrzucając cię wście­kłym spojrzeniem. Możesz odczuć jego gniew przez telefon, jeśli mówi podniesionym głosem czy też przedrzeźniającym albo sarkastycznym tonem. W takich sytuacjach gniew można zobaczyć albo usłyszeć. Im bardziej gniew jest widoczny, tym mniej staje się prawdopodobne, że ogarnięta nim osoba będzie racjonalnie myśleć.

Większość ludzi zaczyna wpadać w gniew, zanim zda sobie z tego sprawę, sygnalizując swoje uczucia w sposób subtelny i nie­świadomy. Stojąc twarzą w twarz z rozgniewanym klientem, mo­żesz zauważyć, co się święci, jeżeli twój rozmówca nagle sztywnie­je, bierze głębsze i wolniejsze oddechy, zaciska zęby, tupie nogą lub bębni palcami. Zdania stają się krótsze lub też opryskliwe. Klient może zacząć zerkać na zegarek lub dokonać inwazji na twoje terytorium, przysuwając się zbyt blisko ciebie. Zwróć także uwagę na zmianę zabarwienia jego twarzy i szyi.

Możesz także nauczyć się rozpoznawać te same niewerbalne oznaki u siebie, zanim podniesie się twój własny poziom gniewu i stwierdzisz, że masz ochotę odpowiedzieć wrzaskiem na wrzask.

Trudno dokładnie ustalić, kiedy gniew staje się świadomy. W in­teresach powinna obowiązywać następująca zasada: „Kiedy zauwa­żysz pierwsze oznaki, czas podjąć wysiłek, by zachować spokój”.

Całymi latami pracowałem nad sposobami szybkiego i sku­tecznego postępowania z rozgniewanymi interesantami i kolega­mi. Działanie w myśl tych reguł nie rozwiąże problemu wście­kłych klientów, ale pokaże ci, w jaki sposób należy ich traktować, by konflikt był możliwie najmniejszy. Te pomysły mogą okazać się przydatne także w sytuacji, gdy masz do czynienia z rozjuszo­nymi szefami, kolegami i podwładnymi. Każda z metod została opracowana tak, by pomóc ludziom w przenoszeniu się ze „stref wściekłości” Mózgu Dinozaura do obszarów kory mózgowej, odpo­wiedzialnych za rozwiązywanie problemów.

Zacznijmy od czterech technik, które nic nie pomogą. Wszyst­kie rozwścieczą klienta jeszcze bardziej, niezależnie od tego, co zro­bisz lub powiesz. Oto one:

  • Walka
  • Ucieczka
  • Tłumaczenie
  • Miotanie się
Both comments and pings are currently closed.

Comments are closed.